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Percepción y realidad. ¿Qué es lo correcto?

Ayer decidí hacer una transferencia bancaria con mi smartphone. Fue imposible. No estoy seguro de si el problema era de mi operador, de la aplicación del banco, de mi teléfono, del banco o de todos juntos. El caso es que tuve que llamar a mi banco, como se hacía hace 25 años, para conseguir realizar la transferencia.

No es fácil identificar quién es el responsable de la Experiencia del Usuario final cuando la experiencia no ha sido positiva, sobre todo cuando se trata de una cadena de valor digital que cada vez es más compleja y hay más factores implicados (el sistema operativo, el fabricante del teléfono, el operador, el proveedor de red, el proveedor del contenido, la nube, el navegador, etc.).

Además, a todas estas dificultades hay que añadir que el propio usuario suele ser eslabón más frágil de la cadena (en el buen sentido).

Si lo pienso un poco, lo más probable es que yo no estuviera usando bien la aplicación del banco. Por lo tanto, la responsabilidad de no haber podido completar la transferencia sería solo mía (REALIDAD). Sin embargo, sigo enfadado (PERCEPCIÓN) con el banco y con mi operador.

La constante transformación digital pretende hacer nuestras vidas más sencillas, flexibles, pero también más fáciles de seguir. Esto nos permite medir de manera objetiva la Experiencia de Usuario y ser capaces de determinar si fue mi culpa o si mi percepción está justificada y realmente el problema estaba en cualquier otro eslabón de la cadena digital. Y respecto a la cadena digital, poder analizarla objetivamente también nos ayudaría a definir exactamente cuál de sus eslabones falla en cada caso.

Bienvenido a la era de la REALIDAD. Si quieres unirte, en MedUX podemos ayudarte.

Un artículo de Luis Molina Borao, cofundador de CASE on IT.

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