5.000 dispositivos analizan la Calidad de la Experiencia en Europa

autor: MedUX

Esto es lo que 5.000 dispositivos pueden desvelar sobre la Calidad de la Experiencia de banda ancha en Europa

The way people experience the network is the main driver of customer satisfaction and loyalty

por Julio Lema, VP Customer Success en MedUX 

En el mundo de las telecomunicaciones, y más aún en el ámbito de la calidad de las redes y la Experiencia de Usuario, escuchamos hablar mucho sobre los KPIs de la red y la Experiencia del Cliente. Existe un interés genuino por mejorar la Calidad del Servicio – se espera que el mercado de soluciones de medición en el ámbito telco supere los 6.000 millones de dólares, con una tasa de crecimiento anual (TCAC) de más del 9% – por lo que podemos deducir que un mejor servicio debería traducirse en una excelente experiencia para el cliente.

Sin embargo, ¿cómo lo estamos haciendo en términos de satisfacción de usuario como sector en general? ¿Nuestros esfuerzos por mejorar las redes y los servicios se traducen en una excelente experiencia para el cliente? La respuesta corta es que esto se podría mejorar:

  • Según la encuesta trimestral del American Customer Satisfaction Index, en Estados Unidos, el sector de las telecomunicaciones ocupa el penúltimo puesto, por encima de la Administración Pública. Además, las cifras en Europa o en el resto del mundo no son muy diferentes, por lo que necesitamos mejorar en términos de satisfacción del cliente.

Fuente: ACSI

  • Pero, analicemos la situación un poco más en profundidad: ¿cuáles son los componentes más importantes de la satisfacción del cliente? La calidad de los dispositivos móviles, las tarifas, la facturación y la red, son algunos de los factores que tienen un impacto del 100%, según el Informe de Referencia NPS y CX 2018 de Customer Gauge.

Fuente: Customer Gauge’s 2018 NPS & CX Benchmark Report

Por lo tanto, al final, el rendimiento de la red puede estar relacionado con el rendimiento del servicio. Pero, ¿son todos los elementos de la Calidad del Servicio (QoS, por sus siglas en inglés) igual de importantes? En MedUX, hemos realizado una encuesta en el Reino Unido en la que hemos pedido a los encuestados que clasificaran los diferentes Servicios de Banda Ancha en el hogar según su importancia.

Fuente: Encuesta MedUX UK UX 

 

Los resultados demuestran la noción intuitiva que todos tenemos de que no todos los servicios y métricas son iguales. Las métricas de calidad que necesitamos para reflejar la experiencia del cliente deben estar relacionadas con los servicios concretos que utilizan los clientes. También nos dan una idea de qué servicios son más importantes para la satisfacción del cliente.

Con el fin de informar sobre la experiencia real que un cliente recibiría, todavía hay mucho camino por andar a la hora de analizar esos servicios desde la perspectiva del cliente.  MedUX mide y analizad los servicios que más utilizan los clientes, desde el punto de vista del cliente, desplegando en los principales mercados de Europa.

¿Qué nos pueden mostrar 5.000 dispositivos (y subiendo) para realmente mejorar la experiencia del cliente que otras soluciones no puedan hacer?

Monitorización de servidores de juegos

Observarel comportamiento de algunos de los servidores de juegos más populares y analizarlos desde diferentes ubicaciones ayuda a detectar situaciones de bajo rendimiento. A continuación se muestra un ejemplo real de una mala configuración que afectó a clientes gamers en parte de la red que estaban utilizando:

Fuente: MedUX Analytics Portal

Acuerdos de peering de Google

Entre otros análisis, MedUX hace pruebas de ping y navegación frente a algunos de los destinos web más populares en los mercados en los que está presente. Dada la situación en la que los proveedores de servicios llegan a acuerdos de peering con empresas como Google, la monitorización de estos mismos servicios se convierte en una gran ayuda para detectar eventos específicos como el que se describe a continuación:

Fuente: MedUX Analytics Portal

 

Error de firmware CPE para YouTube

Este despliegue masivo de dispositivos de prueba permite clasificar y agrupar la información en una multitud de dimensiones, como servicios, tecnología, modelo CPE y versión de firmware. El siguiente gráfico muestra el tiempo de búsqueda de DNS por servicio, CPE y tecnología, y deja muy claro cómo una respuesta particular de un modelo de CPE a múltiples búsquedas de DNS en YouTube tuvo como resultado largos tiempos de espera y una mala experiencia para los espectadores.

Fuente: MedUX Analytics Portal

 

Benchmark de cumplimiento de velocidad contratada

Una de las ventajas obvias de las 5.000 dispositivos desplegados en países de Europa es la posibilidad de comparar entre mercados. Puedes echar un vistazo a nuestro análisis del Estado de la Calidad de la Experiencia de las Telecomunicaciones en el Reino Unido en comparación con Europa, donde se muestra el grado de cumplimiento de la velocidad contratada para España, Portugal y el Reino Unido.

Smart CAPEX

El seguimiento de los servicios que los clientes utilizan desde su propia perspectiva permite incluir el factor Calidad de Experiencia (QoE, por sus siglas en inglés) en el proceso de decisión, de forma que es posible priorizar las inversiones en las que el impacto en QoE es mayor y, por tanto, también lo es el retorno de la inversión (ROI).

 

Fuente: MedUX Analytics Portal

 

Al final, siempre se puede mejorar la Satisfacción y Retención del Cliente si enriquecemos nuestra comprensión del rendimiento de la red con end-to-end QoE Metrics de los servicios más utilizados por nuestros clientes, desde su propia perspectiva.

Si quieres saber más sobre el importante papel de la analítica de datos en la mejora de la eficiencia de la red y la satisfacción del cliente, puedes visitarnos en el Telco Data Analytics & AI USA, en San Francisco, los días 28 y 29 de noviembre.

 

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