Evitar incidencias es la clave para un CEM perfecto

A todos nos ha pasado alguna vez: estás en casa, relajándote después de una larga semana de trabajo, y solo piensas en ver algo en Netflix, pero el video se para constantemente, o incluso ni siquiera funciona. Esperas lo que parece una eternidad, intentas reiniciar los dispositivos, incluso miras en Twitter a ver si se ha caído la red. Llamas a tu operador y, después de unos minutos de espera, el teleoperador te dice que la red parece estar bien en tu zona y te sugiere que reinicies tu router, tu tele, e incluso que cierres sesión en Netflix. Intentas quejarte, pero te resignas y acabas siguiendo las instrucciones paso a paso. Sigue sin funcionar. Tu Experiencia de Usuario falla y, aunque el operador haya invertido en atención al cliente, no ha mejorado nada. Unos meses después, tras algún que otro problema más con la red, decides dejar esa compañía y buscar otro proveedor de Internet. Más tarde, los altos cargos de la compañía que dejaste reciben informes que hablan sobre problemas relacionados con la red y un aumento de pérdida de usuarios, así que deciden hacer algo al respecto, pero ya es demasiado tarde. «Una persona inteligente resuelve un problema. Una persona sabia lo evita» (Albert Einstein) Así qué, ¿cómo podría haberse resuelto este problema y a la vez haber reducido la tasa de cancelación del operador? Sencillo: evitando el problema inicial. Con un buen sistema que facilite análisis en tiempo real, el operador podría haber sido capaz de identificar el problema en el momento en el que las sondas detectaran un deterioro en la calidad de la red en una zona, y así haber podido actuar lo antes posible (ya sea informando a los clientes, informando al equipo técnico, que tal vez no haya detectado ningún problema aún, o incluso ofreciendo de manera proactiva un descuento a sus clientes como compensación por las molestias). En CASE on IT, contamos con profesionales de vasta experiencia con operadores de muchos países. Basándonos en nuestra experiencia y, por supuesto, en métricas reales, hemos desarrollado un ecosistema multifunción que ofrece una amplia gama de soluciones para los operadores. Usando MedUX será más sencillo mejorar la QoS técnica, la experiencia final real del usuario y, por lo tanto, los KPI de la empresa.

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