7 tendencias en la experiencia de usuario para 2019
El futuro de la experiencia de usuario ha llegado y 2019 parece ser un año prometedor para los usuarios.
Las empresas cada vez buscan mejores formas de satisfacer a sus clientes, desde herramientas de automatización hasta análisis de datos prescriptivos. Cada vez más empresas se dan cuenta del impacto y el valor de una estrategia centrada en el cliente.
Durante 2018 emergieron y se fortalecieron muchas tendencias sobre la experiencia de usuario, pero ¿cuáles son las nuevas tendencias que surgirán este año? En MedUX seguimos de cerca las tendencias del sector de las telecomunicaciones que impactarán este 2019 y que hay que vigilar de cerca:
1. Experiencia de usuario en los objetivos de negocio
La experiencia de usuario sigue siendo clave para la mejora de los objetivos de las empresas. Ofrecer una experiencia de usuario (CX, por sus siglas en inglés) relevante y fiable es crucial para el rendimiento empresarial y es un diferenciador competitivo fundamental. Además, los datos de CX juegan un papel importante en el desarrollo de una experiencia de usuario de alta calidad, y esta información permitirá predecir el comportamiento futuro de los clientes y anticiparse a sus necesidades.
Las empresas deben ejecutar una estrategia clara y coherente de experiencia de usuario, ya que los clientes son esenciales para cualquier negocio. En este sentido, MedUX, como referencia mundial en la medición y análisis de la calidad de experiencia (QoE, por sus siglas en inglés), ayuda a las empresas de telecomunicaciones a mejorar sus estrategias técnicas y de negocio mediante la obtención de una visión global y en tiempo real de la experiencia de usuario y la calidad del servicio (QoS, por sus siglas en inglés).
2. Personalización hacia una visión global del mercado
Para ofrecer un servicio de alta calidad y fomentar el compromiso con los clientes, las empresas deben entender quiénes son cada uno de sus usuarios finales, qué actividades realizan en su vida diaria y cómo lo hacen. Los clientes tienen una mejor experiencia cuando la empresa los conoce, ya que permite anticiparse a sus necesidades y adelantarse a cualquier problema que ponga en riesgo su retención.
Con la tecnología adecuada, las empresas pueden satisfacer a los clientes y personalizar los servicios para mejorar el valor de la información agregada de QoS y QoE y mejorar la experiencia de sus clientes.
Sin embargo, también es importante entender no sólo la opinión de los clientes propios, sino también la calidad de experiencia que ofrece la competencia, y así tener una visión global del mercado. Gracias a esta visión global, las empresas pueden acceder a la percepción de sus clientes y competidores para identificar oportunidades, resolver problemas y diferenciar su negocio. Sus acciones y decisiones también cubrirán las necesidades del mercado.
3. Machine Learning y Predictive Analytics
A medida que el volumen de datos de los clientes continúa creciendo, el uso del Machine Learning continuará aumentando hacia el desarrollo de niveles más profundos de Inteligencia del Cliente, lo cual será crucial para hacer que los datos de los clientes sean procesables.
El uso de Machine Learning combinado con nuevas fuentes de datos está llevando a un mayor conocimiento del perfil del cliente y a una mayor comprensión de cómo y por qué los clientes se comportan de una determinada manera, así como a una mayor eficiencia de los datos.
Gracias al Machine Learning, las empresas pueden optimizar y descubrir nuevos patrones estadísticos que forman la columna vertebral del Análisis Predictivo. El Análisis Predictivo permite analizar datos estructurados y no estructurados, capturados en el pasado o en tiempo real, para revelar tendencias y correlaciones clave, a la vez que se predice la probabilidad de eventos, como los resultados o la pérdida de clientes.
Los usuarios de Análisis Predictivo son capaces de establecer una visión oportuna y precisa del comportamiento del cliente, y al final, los clientes son la base de cualquier negocio.
4. Estrategia en la nube
Para adaptarse al crecimiento de los canales digitales, las soluciones SaaS en la Nube se han convertido en esenciales para gestionar los servicios al cliente y seguir modelos de negocio digitales que impulsen el crecimiento de los ingresos.
Según el estudio IDG Cloud Computing Study de 2018, el 77% de las empresas tienen al menos una aplicación o parte de su infraestructura informática empresarial basada en la nube. Entre los beneficios percibidos destacan una mayor flexibilidad para reaccionar a las condiciones cambiantes del mercado y una mayor rapidez en la prestación de servicios de TI.
La evolución de la tecnología en la nube ha empujado a algunas empresas a moverse de forma más agresiva para utilizar soluciones basadas en la nube, y muchas empresas están tomando conciencia de que el SaaS es una parte esencial de su transformación digital.
MedUX es una empresa SaaS, y nuestra solución está basada 100% en la nube. MedUX CLOUD procesa la información en tiempo real (nRT, por sus siglas en inglés) antes de ser presentada en el MedUX ANALYTICS PORTAL, ayudando a nuestros clientes a centrarse en su negocio.
5. Transformación Digital
Estamos en constante contacto con la transformación digital. Las empresas están evolucionando hacia un modelo de negocio digital mediante la implementación de estrategias tecnológicas, cambio de estructuras y procesos organizativos e innovación para ofrecer una experiencia de usuario única.
De hecho, el 89% de las empresas de TI tienen planes para implementar o ya han implementado una estrategia de negocio digital, según el estudio DG Cloud Computing 2018. Además, ofrecer una excelente experiencia al usuario, medida por las puntuaciones de satisfacción del usuario, definen el éxito como un negocio digital.
La Inteligencia Artificial, el Machine Learning y el Internet de las Cosas, son las tres técnicas principales que las empresas están investigando hoy en día para ser eficientes y diferenciarse a través de la experiencia de usuario.
6. Inteligencia Artificial
La Inteligencia Artificial (IA) crea una visión de cliente 360º, dando vida a los datos del cliente. La IA ayuda a identificar los puntos de vista del usuario que impulsan la toma de decisiones empresariales. Desde la definición de su estrategia de CX y el enfoque a las consultas de los clientes y combinaciones de canales, la IA permite identificar la forma de relacionarse con los diferentes segmentos de clientes.
A través de la IA, las empresas tienen una poderosa manera de sacar el máximo provecho del Big Data, hacer predicciones más precisas del comportamiento de los usuarios y personalizar las experiencias de los clientes en tiempo real. Además, la implementación efectiva de la IA automatizará los procesos de flujo de trabajo, ahorrando tiempo y recursos.
Las empresas que utilizan tecnología impulsada por IA están haciendo que los datos sean más valiosos y están mejorando la forma en que se conectan con sus clientes.
7. RGPD y ética de los datos
El RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) ha aumentado los estándares en cuanto a la obtención y uso de la información de los usuarios, y las empresas están desarrollando diferentes estrategias para obtener el consentimiento de los clientes. Además, las regulaciones de RGPD requieren no sólo el consentimiento de los clientes para que las empresas adquieran sus datos personales, sino también que las empresas revelen cómo están utilizando dicha información.
Esto empuja a las empresas a centrarse en la Experiencia del Usuario, tomando decisiones estratégicas de negocio para proteger la información y satisfacer las necesidades de su base de clientes. El RGPD también ofrece a las empresas la oportunidad de impulsar el compromiso de los clientes.
En 2018, la ética de los datos se convirtió en una de las prioridades de las empresas. Ahora, la demanda de ética de los datos corporativos y una mayor responsabilidad de los datos va en aumento. Esto significa una oportunidad para que las empresas reconstruyan la confianza de los clientes y garanticen el uso y las prácticas éticas de los datos.
Este 2019 traerá muchas oportunidades para que las compañías de telecomunicaciones lleven su estrategia de CX un paso más allá. MedUX considera todas estas y muchas otras tendencias del mercado para verificar la experiencia de usuario real y mejorar la satisfacción de nuestros clientes.
MedUX mide continuamente la calidad de la experiencia tal y como la percibe el usuario final. Al modelar el comportamiento del usuario final y entregar la Información como Servicio (IaaS), nuestros clientes pueden entender la experiencia de sus usuarios y cómo funciona su servicio. De esta manera, pueden aprovechar la experiencia del cliente, anticipar el rendimiento de sus servicios y actuar con antelación.
MedUX cree en el poder de QoE Analytics para ayudar a crear valor para el cliente, mejorando la calidad de la experiencia del usuario final, ya que los clientes son la clave para el negocio de las telecomunicaciones.
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