Experiencia de los usuarios de telecomunicaciones en Colombia bajo la lupa

La importancia del empoderamiento del usuario y de las garantías regulatorias de calidad

• Los reguladores de telecomunicaciones, encargados de medir con regularidad la calidad de servicio que ofrecen los operadores, garantizan el cumplimiento de la normativa y el acceso a servicios con los máximos estándares.

La Comisión de Regulación de las Comunicaciones de Colombia (CRC) mide desde 2015 la calidad de los servicios fijos y móviles de telecomunicaciones desde la percepción de los usuarios o calidad de la experiencia (QoE por su término en inglés) con el apoyo de MedUX y Nae. 

Recientemente la CRC ha sido galardonada gracias a esta iniciativa, por garantizar la conformidad de los servicios ofrecidos con los recibidos, con premio a la “Calidad de Servicio”, un reconocimiento a las Buenas Prácticas y Protección del Usuario, otorgado en 2018 por Regulatel, la asociación formada por 23 organismos reguladores de telecomunicaciones de Latinoamérica y de Europa. 

De este modo se ponen en valor todos los esfuerzos de CRC en la medición de la calidad de las TIC: “La información de estas mediciones le permite al usuario conocer cuál es la calidad de los servicios fijos y/o móviles ofrecidos por los operadores en cada uno de los municipios, con lo cual podrá conocer las características de los servicios y tomar decisiones más informadas en el momento de contratar sus servicios”, ha concluido Carlos Hugo Silva, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC. 

La misión habitual de los organismos reguladores de las telecomunicaciones es elaborar la normativa del sector y garantizar su cumplimiento. Entre otros objetivos, los reguladores se suelen encargar de proteger los derechos de los usuarios, asegurar la calidad de los servicios y promover la competencia positiva en el mercado. 

En ese sentido, uno de los puntos clave que algunos reguladores tratan de monitorizar es la calidad del servicio que los ciudadanos reciben de sus proveedores de telecomunicaciones. Esto se traduce en el empoderamiento del usuario final en lo que se refiere a las decisiones de contratación de servicios de telecomunicaciones; pero también a la evaluación del servicio que el ciudadano ha contratado y su correspondencia con lo que el operador de telecomunicaciones le ofrece. 

Para estos propósitos, los reguladores eligen herramientas neutrales de medición y monitorización de las redes fijas y móviles para obtener información sobre la calidad de servicio ofrecida a los usuarios. La CRC ha querido enfocar la evaluación de la calidad de la experiencia de usuario de forma novedosa, obteniendo las mediciones de calidad desde el punto de vista del usuario. Para ello, ha elegido a MedUX que con su tecnología innovadora evalúa la calidad de la experiencia del usuario de las redes fijas y móviles, siempre desde el punto de vista del usuario final. El proyecto de MedUX para la CRC ha desplegado un sistema para evaluar las redes de los cinco principales operadores móviles en el país (Movistar, Claro, Tigo, ETB y Avantel) y de los siete competidores principales en el mercado de las redes fijas (ETB, Movistar- Telefónica, Telmex, Une, DirecTV, Azteca, Claro). 

El ecosistema MedUX empleado por la CRC está basado en dispositivos que simulan el comportamiento del usuario y realizan pruebas para medir el rendimiento de las comunicaciones. Para los servicios móviles se han utilizado vehículos que, en movimiento en cinco ciudades colombianas (Bogotá, Barranquilla, Bucaramanga, Medellín y Quibdó) y durante periodos de dos meses seguidos, han realizado pruebas con equipos de medición (MedUX MOBILE) que simulan el comportamiento de un usuario desde su móvil. 

Para la medición de la experiencia de comunicaciones fijas, en cambio, se han instalado equipos de medición (MedUX HOME) en más de 385 hogares de cada ciudad, que han simulado condiciones reales para medir la calidad de servicio. 

La CRC ha podido observar que la calidad de servicio ofrecida por los operadores de Colombia ha mejorado anualmente desde el comienzo de las mediciones, incrementándose en 2018 la velocidad de descarga en redes fijas hasta un 60% en determinadas localizaciones geográficas del país (Medellín). 

“Los resultados obtenidos para el año 2018 evidencian una notable mejora de la calidad de los servicios móviles”, ha señalado Carlos Lugo Silva, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC en referencia a la mejora experimentada en la calidad de las líneas móviles. 

Las mediciones realizadas en los servicios móviles demuestran estas mejoras. En cuanto a la velocidad de descarga, se puede observar que las redes móviles de Claro son las que consiguen la mejor velocidad de descarga en la ciudad de Bogotá en 2018, llegando a velocidades medias de 11 Mbps, por encima de la media del resto de operadores, cuya velocidad media es de 9,82 Mbps. Además ha sido también la operadora que más ha mejorado la velocidad desde 2016.  

Velocidad de descarga para servicios móviles en Bogotá

 Por otro lado, los datos obtenidos en la ciudad de Bogotá respecto al tiempo de carga web de los servicios móviles muestra tiempos muy similares para todas las operadoras. Sin embargo, Tigo es el operador que tiene los mejores tiempos de carga y Éxito es el operador que más ha mejorado sus tiempos, pasando de 13,3 segundos en 2017 a 6,4 segundos en 2018.  

Tiempo de carga web para servicios móviles en Bogotá

 Se puede observar una reducción en el tiempo de carga de los servicios móviles en las medidas tomadas sobre las tres redes sociales más utilizadas por los usuarios. Twitter es la red social que ha reducido en mayor medida el tiempo de carga, siendo además la red más rápida en cargar en dispositivos móviles.  

Tiempo de Carga Web por Destino para servicios móviles en Bogotá

“Así mismo, queda demostrado que estas mediciones aportan al mejoramiento de la calidad del servicio, puesto que han motivado a los operadores a adelantar esfuerzos adicionales para mejorar la experiencia de sus clientes al momento de consumir los servicios”, ha añadido Carlos Hugo Silva, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC. 

Del mismo modo y mediante sus mediciones la CRC ha podido certificar que se han mejorado los servicios de línea fija.  Según los datos obtenidos, se ha reducido el tiempo de carga de algunas páginas webs como Google, Wikipedia y YouTube, por lo que los usuarios perciben una mejor experiencia mientras visitan estas webs.  

Tiempo de Carga Web por Destino para servicios fijos en Bogotá

   En general, en los servicios fijos, todas las compañías han conseguido mejorar la velocidad de descarga, sin embargo ETB se posiciona también en este aspecto como la mejor compañía, ofreciendo velocidades de descarga de 9,3 Mbps, mejorando considerablemente la velocidad respecto a los años anteriores.  

Velocidad de descarga para servicios fijos en Bogotá

La tecnología de MedUX ha puesto a disposición del regulador de telecomunicaciones colombiano y de los operadores presentes en el país, una herramienta de trabajo, análisis y mejora de la calidad, de lo cual se benefician los usuarios que pueden tomar decisiones informadas a la hora de contratar sus servicios de telecomunicaciones. 

MedUX mide, analiza y predice en tiempo real la Calidad del Servicio de las redes de telecomunicaciones fijas y móviles basándose en datos fiables. Así, los organismos reguladores pueden centrarse en comprobar la calidad ofrecida a los clientes finales. Por su parte, los operadores de telecomunicaciones utilizan MedUX para validar internamente que cumplen con los requerimientos regulatorios y poder destinar los recursos a la mejora de la calidad y de los KPIs que más afectan a la calidad ofrecida a los usuarios. Al mismo tiempo reducen costes y mejoran su propuesta de valor, anticipándose a los problemas de rendimiento de la red y evitando quejas con el fin de mantener a sus clientes satisfechos. De esta manera, los usuarios acceden a un servicio con garantía de calidad.

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