DT, 1&1, Vodafone y O2: Interrupción del servicio de Internet en Alemania

ANÁLISIS DE LA INTERRUPCIÓN DEL SERVICIO

• Operadores afectados: Deutsche Telekom (DT), Vodafone, 1&1 y O2
• Fecha: 12 de febrero de 2020
• Duración: aproximadamente 7 horas, principalmente entre las 2 AM y las 9 AM (CET)
• Tecnologías de acceso afectadas: ADSL y VDSL
• Impacto potencial: 25 millones de líneas DSL
• Regiones más afectadas: Nordrhein-Westfalen, Rheinland-Pfalz, Hessen, Mecklenburg-Vorpommern, Berlín, Brandeburgo y Múnich.

El 12 de febrero, muchos usuarios de Internet en Alemania se despertaron frustrados debido a una importante interrupción que afectó el servicio de Internet en varias regiones del país y les impidió conectarse en línea. Algunos periódicos nacionales informaron sobre el problema de Internet y las quejas a los cuatro operadores llenaron la red. Según el periódico alemán Morgenpost, el 78% de los clientes de Telekom y O2 informaron problemas de Internet, al igual que el 82% de los usuarios de 1&1 y el 65% de los usuarios de Vodafone.

El proveedor alemán Deutsche Telekom (DT) trabajó arduamente para resolver el problema después de que la interrupción de Internet afectara a muchos clientes, comenzando en las primeras horas de la mañana. La compañía declaró que una actualización de software en una instalación técnica causó la interrupción. Otros proveedores de servicios de Internet se vieron afectados principalmente debido al uso de los servicios mayoristas xDSL de DT. Las redes de cable de Vodafone y Unity, así como otras redes basadas en fibra o independientes, no sufrieron una interrupción de Internet.

Eche un vistazo a nuestra evaluación de impacto y al valor de las soluciones de MedUX para monitorear, analizar y resolver problemas de red en tiempo real mediante la entrega de información integral sobre el rendimiento y la experiencia del cliente basada en mediciones objetivas de la red y no exclusivamente en informes y quejas de los usuarios. El ecosistema de MedUX ayuda a nuestros clientes a reducir el tiempo para obtener información significativa en tiempo real sobre los servicios al cliente afectados. Además, reduce el tiempo para resolver problemas al recopilar estadísticas detalladas sobre el rendimiento de la red y responder rápidamente a los problemas de los clientes y mejorar la experiencia del cliente.

¿Cómo es el mercado alemán de banda ancha?

Según las estadísticas de BNetzA -la Agencia Federal de Redes (Bundesnetzagentur en alemán) es la oficina reguladora alemana para los mercados de telecomunicaciones, electricidad, gas, correos y ferrocarriles-, el número de conexiones de banda ancha en Alemania aumentó en 0.4 millones en la primera mitad de 2019, alcanzando un total de alrededor de 34.6 millones a mediados de 2019.

Todas las tecnologías no DSL representaron aproximadamente 9.4 millones de conexiones. La mayoría de ellas se basaban en redes HFC (alrededor de 8.1 millones), mientras que aproximadamente 1.2 millones se basaban en fibra hasta el edificio (FTTB) o fibra hasta el hogar (FTTH).

Los competidores de DT comercializan algunas conexiones DSL a clientes en base a productos mayoristas específicos y operadores alternativos. De aproximadamente 25 millones de conexiones DSL operativas a finales de junio de 2019, alrededor de 7 millones de líneas fueron ofrecidas por competidores de DT basados en ofertas mayoristas de bitstream y reventa.
 

Figura 1: Conexiones DSL en Alemania
 

VDSL representó aproximadamente el 56% de todas las conexiones DSL a mediados de 2019. Alrededor de 6.3 millones de conexiones VDSL fueron proporcionadas por competidores de DT y alrededor de 7.7 millones de conexiones VDSL directas por DT. El aumento en la difusión de VDSL se debe principalmente a la tecnología de vectorización, que actualmente permite tasas de transmisión de hasta 250 Mbps. La creciente importancia de VDSL también se reflejó a nivel mayorista.

La información anterior indica el tamaño potencial de esta degradación o interrupción del servicio DSL y el grado de dependencia de DT para la provisión de servicios DSL para Vodafone, 1&1 y O2, entre otros. 

Resumen de la interrupción del servicio de red

MedUX observó una interrupción del servicio durante las horas de la mañana, principalmente entre las 2 y las 9 AM, el 12 de febrero. Esta degradación del servicio varió según las tecnologías, operadores y regiones. La falta de conectividad a Internet afectó significativamente la experiencia del cliente. La disponibilidad del servicio fue más baja entre las 3 y las 4 AM y se recuperó gradualmente después.

Todos los operadores se vieron afectados de alguna manera, pero DT y O2 aparentemente tuvieron una degradación menos grave en los servicios VDSL en términos relativos, y los servicios ADSL de 1&1 no sufrieron una degradación relevante según nuestras estimaciones.
 

Figura 2:Estabilidad de la red por operador, acceso a la tecnología y hora del día

La interrupción del servicio en todos los operadores xDSL afectó la red y la experiencia del cliente en Alemania, especialmente en las regiones de Nordrhein-Westfalen, Rheinland-Pfalz, Hessen, Mecklenburg-Vorpommern, Berlín, Brandeburgo y Múnich, como se muestra en la Figura 2.

Figura 3: Interrupción estimada de xDSL en hora punta

Para las regiones más afectadas, la interrupción del servicio alcanzó su punto máximo entre las 3 y las 4 AM, con ratios de accesibilidad de la red alrededor del 80% en promedio. Naturalmente, la mayoría de los usuarios no se vieron muy afectados, ya que la accesibilidad de la red se recuperó a más del 90% después de las 8 AM.

Monitoreo y resolución del servicio de Internet

MedUX monitorea aplicaciones Over-The-Top (OTT), incluyendo YouTube, navegación web y Dropbox. Además, las capacidades analíticas de las soluciones de MedUX permiten a los clientes localizar y resolver incidentes que afectan la calidad del servicio y la experiencia del cliente.

Como se puede ver en la Figura 3 a continuación, esta interrupción afectó a la mayoría de los servicios básicos de Internet. Sin embargo, la extensión de la interrupción dependió principalmente del operador y de la región de servicio. Todas las actividades básicas se vieron afectadas en general a un nivel similar debido a la falta de conectividad a Internet.

Figura 4: Rendimiento del servicio de Internet

Para las regiones más afectadas, la interrupción del servicio alcanzó su punto máximo entre las 3 y las 4 a. m., con índices de accesibilidad a la red de alrededor del 80 % en promedio (consulte la Figura 4 a continuación). Según nuestros datos, la disponibilidad del servicio estuvo incluso por debajo del 60 % en ciertas regiones durante las horas pico de interrupción, lo que es considerablemente más alto que los valores promedio nacionales.

Las ideas de MedUX señalaron la falta de conectividad como la causa raíz de esta interrupción del servicio. Este hallazgo fue posteriormente confirmado por declaraciones públicas de los equipos de atención al cliente de los ISP.

Figura 5: Accesibilidad de la red en las regiones más afectadas (se muestra arriba)

Recolectando millones de datos analíticos, la tecnología de MedUX ayuda a los ISP a comprender mejor a sus clientes y monitorear la calidad del servicio. MedUX recopila información y estadísticas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sobre la experiencia percibida por el usuario final, que se ve afectada por la frecuencia, duración y gravedad de los eventos de la red. En este sentido, los informes y quejas de los usuarios solos o la monitorización de alto nivel no son suficientes para resolver y prevenir problemas de experiencia del cliente.

Nuestras ideas ayudan a nuestros clientes a reducir el tiempo para obtener información significativa sobre el rendimiento de la red de extremo a extremo y los servicios afectados. Además, nuestras ideas ayudan a nuestros clientes a reducir el tiempo para resolver problemas al recopilar estadísticas detalladas sobre el rendimiento de extremo a extremo en tiempo real y responder a los problemas del cliente de manera oportuna.

Nuestra tecnología controlada y dedicada ofrece un análisis de causa raíz extendido y poderosas capacidades de investigación para eventos de red, vinculados a la capa de servicio/aplicación, así como a otras capas de la red. Durante nuestro protocolo intensivo de prueba de calidad de experiencia (QoE), recopilamos información valiosa sobre factores limitantes de rendimiento que ayudan a detectar, aislar y determinar las causas raíz. Esto incluye información básica sobre la calidad de la ruta, como el rendimiento, las latencias y la pérdida de paquetes, así como otra información a nivel de servicio asociada con la navegación web, la transmisión y el almacenamiento en la nube, entre otros. Ejemplos de estas limitaciones de rendimiento disponibles para la mayoría de los servicios o aplicaciones monitoreados se relacionan con tiempos de conexión agotados, resolución de DNS, conectividad del host de destino, conectividad de red o errores del servidor.

MedUX analiza el rendimiento de la red en función de información en tiempo real y resultados obtenidos de 5,000 dispositivos MedUX HOME desplegados en ocho países en Europa, de los cuales más de 800 puntos de medición evalúan las redes alemanas. Estos dispositivos permitieron a MedUX medir, en tiempo real, la experiencia de banda ancha en las instalaciones de los clientes.