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Evaluando la experiencia del cliente con una metodología universal de benchmarking de banda ancha móvil

Publicado el 20 Febrero, 2023
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La metodología de benchmarking de QoE móvil de MedUX’s proporciona un marco perzonalizable y confiable para evaluar la experiencia del cliente, utilizando una metodología de «unique scoring» que combina parámetros técnicos y centrados en el usuario y sigue estándares internacionales, lo que permite a los MNO y NRAs tomar decisiones basadas en datos y promover una competencia justa.


Las autoridades reguladoras y los operadores de telecomunicaciones, enfrentan el desafío de garantizar una calidad de experiencia de primera categoría (QoE) al tiempo que elevan la inversión en implementaciones de red y nuevas tecnologías.

Nuestro benchmarking de QoE móvil es relevante para varias partes interesadas, incluidos los operadores de redes móviles (MNO), los fabricantes de dispositivos, los proveedores de equipos/servicios, los proveedores de contenido y los usuarios finales. Les permite evaluar el rendimiento de sus servicios, dispositivos y redes, e identificar áreas de mejora. Al proporcionar datos objetivos y transparentes, nuestro benchmarking ayuda a promover una competencia justa y mejorar la calidad general de los servicios móviles.

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La experiencia del cliente es una métrica clave para los operadores móviles (MNOs). Se ha convertido en una parte esencial de los informes de desempeño y operativos, los programas de satisfacción del cliente y su posicionamiento en el mercado para revisión interna o promoción externa.

La experiencia del cliente se está volviendo cada vez más importante para las agencias reguladoras nacionales (NRAs). Se ha convertido en una parte esencial de la protección al consumidor, ya que el enfoque tradicional de la calidad de servicio (QoS) está evolucionando para abarcar la percepción del usuario sobre un servicio específico y para evaluar el impacto de las degradaciones de red y servicios en la satisfacción del cliente.

Nuestra metodología y marco de referencia para la evaluación de la calidad de la experiencia (QoE) móvil se enfoca en evaluar la QoE que los usuarios finales móviles tienen al utilizar servicios de telecomunicaciones, también llamada calidad de red percibida por el cliente o experiencia de red. Este proceso mide parámetros técnicos de QoS, como la velocidad de transferencia, el tiempo de resolución DNS, la latencia, el jitter, la pérdida de paquetes, así como parámetros de QoE centrados en el usuario al navegar por la web, transmitir medios, jugar, o usar redes sociales o almacenamiento en la nube.

Combinamos diferentes indicadores de desempeño en un indicador sintético o puntuación única, la MedUX QoE Scorecard. La puntuación se utiliza para inteligencia competitiva, optimización de red, visibilidad pública y certificaciones de calidad.

Estableciendo el marco de referencia para el benchmarking

Nuestro marco de referencia para el benchmarking de la calidad de experiencia (QoE) móvil está diseñado para ser flexible y personalizable según las necesidades específicas de cada cliente.

Para garantizar que nuestros resultados de benchmarking sean confiables y repetibles, seguimos una metodología estandarizada y utilizamos un marco de referencia integral que abarca todos los aspectos clave de la QoE móvil. Esto incluye definir los casos de uso, seleccionar los dispositivos y métodos de recolección apropiados, definir las métricas y medir los parámetros técnicos, y analizar los resultados para sacar conclusiones y recomendaciones.

El proceso de benchmarking implica establecer un marco de referencia para la recolección y análisis de datos.

  1. Seleccionar casos de uso objetivo: Identificamos las necesidades y establecemos los objetivos en función del tipo de cliente. Por ejemplo, marketing y posicionamiento, inteligencia de red, análisis comparativo de tecnología o proveedores, o empoderamiento del consumidor.
  2. Seleccionar los métodos de recolección apropiados: Reunimos el ecosistema más adecuado para realizar las mediciones basándonos en el caso de uso. Podemos utilizar una combinación de herramientas de software y hardware propietarias, lo que nos permite medir los parámetros técnicos de QoS, simular el comportamiento real del usuario y obtener información sobre la verdadera QoE. Combinamos pruebas de manejo y a pie basadas en nuestros robots de recolección de datos y pruebas de red patentados, con otras herramientas de recolección de datos de nuestro ecosistema de monitoreo multiplataforma, como crowdsourcing, SDK y agentes web.
  3. Definir los indicadores clave de rendimiento (KPIs): Determinamos las métricas y el horario de pruebas que mejor miden la QoE para cada caso de uso y objetivo empresarial. Esto incluye la selección de escenarios de prueba, es decir, la configuración de nuestras herramientas de software y hardware para cubrir las tecnologías y servicios objeto de evaluación de benchmarking.
  4. Realizar pruebas y análisis: Simulamos las interacciones del usuario y recolectamos los KPI utilizando herramientas automatizadas dentro de un alcance geográfico y temporal objetivo. Luego, analizamos los resultados y aplicamos nuestra metodología de puntuación para proporcionar una evaluación justa, transparente e independiente de todas las redes. Lo llamamos MedUX QoE Scorecard y MedOS (MedUX Opinion Scores).

Al realizar estas pruebas y analizar los resultados, los MNO y NRAs pueden identificar áreas para mejorar y garantizar servicios de mejor calidad para los usuarios finales.

Combinando estándares internacionales y mejores prácticas en una metodología de puntuación única

La MedUX QoE Scorecard es una herramienta de benchmarking para la evaluación de la calidad y el rendimiento de la red, que proporciona una puntuación de QoE para los proveedores de banda ancha móvil. Seguimos procedimientos de prueba desde la perspectiva del usuario final, midiendo desde equipos comerciales reales en un entorno real, con servicios reales y puntos finales reales. La puntuación es una combinación de diferentes KPI para cada categoría de servicio, ponderados en función de las mejores prácticas internacionales y las contribuciones de la industria.

Nuestras capacidades de prueba cubren todo el ecosistema que afecta a la experiencia del usuario final: particularidades ambientales, capacidades de terminales, equipos de red, configuración de servicios, arquitectura de infraestructura, ubicación de servidores, etc. En resumen, evaluamos desde la fuente hasta el destino para obtener visibilidad del rendimiento de la red y el servicio de extremo a extremo. 

Nuestras pruebas activas de velocidad suelen medir la verdadera experiencia de velocidad de extremo a extremo utilizando puntos finales en múltiples redes de entrega de contenido (CDN). Permitimos a los operadores implementar servidores de puntos finales dedicados para proyectos dedicados, pero no para iniciativas de benchmarking independientes.

La metodología detrás de la MedUX QoE Scorecard se basa en las mejores prácticas internacionales, estándares y recomendariones de organismos de normalización como ETSI TR 103 559 V1.1.1. Esto garantiza que el benchmarking se lleve a cabo de manera consistente y confiable, y que los resultados sean comparables entre diferentes operadores y países.

Siguiendo las pautas establecidas en la ETSI TR 103 559 V1.1.1, podemos proporcionar a los operadores una evaluación precisa y de alta calidad de su rendimiento de red, que pueden utilizar para tomar decisiones basadas en datos para mejorar su QoE.

Además de tener una metodología consistente y estándar que permita comparaciones globales, también estamos abiertos a ajustar la metodología de prueba y los modelos de puntuación a los avances del mercado, la tecnología y el caso de uso particular. Nuestra QoE Scorecard también considera los cambios en los comportamientos y preferencias de los consumidores, las crecientes expectativas de los clientes y el aumento de la velocidad de los datos al revisar los requisitos y umbrales cada año para garantizar la relevancia tecnolígica y de mercado.

En resumen, nuestra metodología de puntuación sigue estos principios básicos:

  • Estándares y recomendaciones internacionales
  • Comparabilidad
  • Perspectiva del usuario final
  • Rendimiento de extremo a extremo
  • Servicios reales y verdaderos KPI de QoE
  • Relevancia tecnológica y de mercado

Apalancando los verdaderos KPIs de QoE de datos de campo real

Nuestras campañas de benchmarking de QoE contienen el conjunto de KPIs de QoE que creemos que mejor representan la experiencia de los clientes al utilizar servicios reales. Constantemente invertimos en investigación y desarrollo para encontrar nuevas pruebas y métricas.

Nuestra lista actual de categorías de experiencia de servicio, que a su vez tienen un MedOS independiente que diferencia entre resultados solo 5G y mezclados, por ejemplo 3G/4G/5G, incluyen:

  • Puntuación general de QoE – Una combinación de resultados de disponibilidad, accesibilidad, velocidad, streaming y experiencia de servicios y OTT.
    • Disponibilidad (cobertura) – qué tan disponible está el servicio, especialmente en 5G, mide solo la proporción promedio de tiempo que un dispositivo 5G pasa con una conexión 5G activa.
    • Accesibilidad (capacidad de respuesta) – cuánto tiempo tarda en acceder a la red, especialmente en 5G, mide cuánto tiempo se tarda en acceder a la red 5G en todas las categorías de prueba mientras se tienen en cuenta los resultados de latencia y capacidad de respuesta de la red.
    • Valor de velocidad (throughput)- cuántos datos se pueden transferir, especialmente en 5G, mide la capacidad de la red cuando se somete a estrés (prueba de velocidad en la nube con múltiples subprocesos y múltiples servidores con nuestra prueba de velocidad patentada en la nube),
      • DL Speed
      • UL Speed
    • Experiencia de streaming de video, mide la experiencia de video promedio para cada operador teniendo en cuenta la calidad de imagen, el tiempo de carga de video y la tasa de interrupción.
    • Experiencia de datos y OTT, una combinación de lo siguiente
      • Gaming, evalúa la experiencia promedio de los juegos teniendo en cuenta las condiciones de la red móvil, incluyendo latencia, pérdida de paquetes y jitter, para algunos de los juegos más famosos.
      • Navegación Web, evalúa la experiencia promedio de navegación web teniendo en cuenta el tiempo de carga, la resolución DNS y el tiempo hasta el primer byte para algunos de los sitios web más famosos.
      • Redes Sociales networks y mensajería, evalúa la experiencia promedio al acceder a redes sociales como Facebook o Twitter y al utilizar plataformas de mensajería como Whatsapp.
      • Transferencia de datos HTTP, evalúa la experiencia promedio al descargar y cargar archivos (un solo hilo) que representan interacciones típicas con páginas web y aplicaciones.
    • Fiabilidad – qué tan consistente es el rendimiento de una red, especialmente en 5G, mide qué tan consistente es el rendimiento de la red 5G en todas las categorías de prueba considerando la tasa de éxito (%) de todas las pruebas y servicios anteriores.

Para cada una de las categorías de servicio, obtenemos varios KPI y miles o millones de puntos de datos complejos según la campaña de benchmarking y luego los transponemos en un indicador sintético utilizando un algoritmo patentado basado en las mejores pácticas international, estándares y recomendaciones.

Manténgase atento a nuestros sellos y premios de calidad que pronto serán lanzados, aprovechando nuestra tarjeta de puntuación de QoE y MedOS, que incluyen una marca para cada operador, así como un premio al mejor de su clase.

Explotando nuestro indicador sintético único de QoE para obtener información accionable 

El MedUX QoE Scorecard cubre una amplia gama de categorías de servicios, incluyendo navegación web, streaming de video, juegos en línea y almacenamiento en la nube. Esto permite a los operadores de redes móviles comprender la calidad de la experiencia que están teniendo sus suscriptores y comparar su rendimiento con el de sus competidores.

La Scorecard de MedUX está diseñada para ser accesible para diferentes partes interesadas dentro de un operador de redes móviles, desde la alta dirección hasta los departamentos técnicos como ingeniería y optimización. Esto se debe a que el modelo de puntuación de categoría de servicio y las capacidades de análisis detallado permiten un análisis granular de la QoE de cada categoría de servicio, la llamada MedOS (MedUX opinion scores). Esto significa que los ejecutivos pueden obtener una visión general de alto nivel del rendimiento general de la red, mientras que los ingenieros pueden profundizar en los datos para identificar y solucionar problemas específicos.

Nuestra Scorecard de QoE, y en particular la MedOS para cada categoría de servicio que probamos, ofrecen una forma sencilla de traducir varios KPI en un indicador sintético de rendimiento claro y fácil de entender.

Con este enfoque, los proveedores y operadores pueden comprender mejor la QoE de sus clientes y tomar medidas proactivas para mejorarla. La Scorecard de MedUX proporciona una referencia fiable para el rendimiento de banda ancha móvil, lo que permite a los operadores comparar su rendimiento con el promedio de la industria e identificar áreas de mejora. Al optimizar sus redes y servicios, los proveedores pueden ofrecer una mejor experiencia a sus clientes y obtener una ventaja competitiva en el mercado.

La QoE Scorecard también puede proporcionar información sobre el impacto de nuevas tecnologías, como 5G, en el rendimiento de la red y la experiencia del usuario. Al evaluar el impacto de nuevas tecnologías y servicios en la QoE, los operadores móviles pueden tomar decisiones informadas sobre la inversión en redes y la oferta de servicios.

Adicionalmente, la Scorecard se puede utilizar para evaluar la experiencia móvil en diferentes áreas geográficas, lo que permite a los operadores identificar áreas de mejora y priorizar las inversiones en redes. Esto es particularmente importante para garantizar el acceso equitativo a los servicios móviles y reducir la brecha digital.

Además de proporcionar información valiosa a los operadores de redes móviles, la MedUX QoE Scorecard también es utilizada por reguladores de la industria, gobiernos y organizaciones de consumidores para monitorear la calidad de los servicios de banda ancha móvil y abogar por mejoras en la calidad del servicio. En general, la MedUX QoE Scorecard es una herramienta poderosa para promover una mayor transparencia y responsabilidad en la industria de las telecomunicaciones móviles, y para ayudar a garantizar que los consumidores puedan disfrutar de la mejor experiencia móvil posible.

En resumen, nuestra metodología y marco de referencia de referencia para la calidad de experiencia móvil son herramientas esenciales para medir y mejorar la calidad de los servicios móviles. En general, ayudan a garantizar que los usuarios finales tengan una experiencia fluida y satisfactoria. Proporcionan información valiosa sobre:

  • el rendimiento general de las redes y dispositivos móviles
  • tu rendimiento en comparación con tus competidores y pares internacionales
  • la evolución de tu rendimiento y tendencias del mismo
  • el rendimiento dependiendo de particularidades ambientales, de recursos o configuración, incluyendo espectro, configuración y proveedores.

Ilustrando los principios de puntuación para un caso de uso particular: Benchmarking de calidad de experiencia 5G en Europa 

MedUX presentará y discutirá los resultados del primer Benchmark de Calidad de Experiencia 5G en Europe en el MWC. Basado en nuestro marco de pruebas y metodología:

  1. Selecionar casos de uso objetivo: Casos de uso de marketing y posicionamiento, y casos de uso de inteligencia de red.
  2. Seleccionar métodos de recolección apropiados: Robots móviles MedUX con capacidades 5G (en modo no forzado).
  3. Definir indicadores clave de rendimiento (KPIs): Pruebas de datos solamente, con navegación web, redes sociales (Facebook y Twitter), juegos (LOL, Valve, Blizzard), streaming, pruebas de velocidad, descarga y carga de archivos, capacidad de respuesta y accesibilidad (ping), resolución de DNS.
  4. Realizar pruebas y análisis: Programar pruebas continuas de 3 a 4 días en el centro de las principales ciudades europeas.

Para evaluar la disponibilidad, confiabilidad, accesibilidad y valor para la velocidad de la red, en las actividades típicas que los usuarios realizan en su vida diaria, como la navegación web, el uso de redes sociales, juegos, llamadas y mensajes de texto, hemos seguido estas pautas basadas en nuestra metodología consistente y estandarizada:

Los indicadores mencionados anteriormente también se calculan en las redes 3G, 4G y 5G de un operador con un dispositivo y suscripción 5G para obtener un resultado combinado de las tecnologías para dispositivos habilitados con 5G. En este caso, se consideran los resultados de las redes 3G, 4G y 5G, así como la disponibilidad de cada tecnología de red.

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Sobre nosotros

MedUX es la empresa líder en calidad de experiencia (QoE), que ofrece soluciones integrales e innovadoras para medir el rendimiento de las redes de telecomunicaciones fijas, móviles y de televisión para operadores de telecomunicaciones, gobiernos y empresas digitales. Con un enfoque en brindar visibilidad de servicio y red de extremo a extremo a gran escala, MedUX aprovecha los datos de la perspectiva del cliente en tiempo real y el análisis avanzado para garantizar la calidad y el cumplimiento normativo, al tiempo que ofrece información valiosa para optimizar las redes y mejorar las experiencias del cliente. Con presencia en más de 25 países de Europa, América, África y Medio Oriente, y monitoreando a más de 60 operadores en todo el mundo, la tecnología patentada y la experiencia de MedUX lo convierten en un socio confiable para mejorar las experiencias digitales de los clientes en todas partes.

 

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