BT, Virgin, Sky y TalkTalk: Impacto de COVID-19 en el Reino Unido

Resumen del confinamiento del bloqueo en las redes del Reino Unido

Las redes de banda ancha residenciales en Europa han tenido dificultades para hacer frente al aumento del tráfico de Internet debido a las restricciones de movilidad, las medidas de confinamiento y las políticas de trabajo desde casa. MedUX ha estado monitoreando de cerca el impacto de COVID-19 en la Experiencia del Cliente y el rendimiento de banda ancha fija residencial en hogares europeos. Se están recopilando cientos de métricas en tiempo real (24/7) desde la perspectiva del cliente, no solo el rendimiento de Ethernet, sino también el rendimiento de Wi-Fi, y se analizan para comprender cómo está funcionando el servicio de Internet.

En general, los resultados mostrados en este primer informe se basan en el rendimiento promedio a nivel nacional de las conexiones cableadas al enrutador (a través de Ethernet), a menos que se indique lo contrario. Sin embargo, también analizamos el rendimiento de Wi-Fi y regional para algunos indicadores. Para este propósito, se han tenido en cuenta las tecnologías VDSL y HFC con perfiles de velocidad que van desde 30 Mbps hasta 100 Mbps para los cuatro principales operadores: British Telekom, Virgin, TalkTalk y Sky.

En general, las redes fijas del Reino Unido han estado manejando bien el aumento del tráfico, y la calidad del servicio de Internet ha sido razonablemente estable, pero la Experiencia del Cliente se ha visto afectada en cierta medida, especialmente cuando está conectado a través de Wi-Fi, en varios días a partir del 20 de marzo, justo unos días antes de que el Gobierno impusiera un confinamiento a toda la población. Para entonces, se ordenó el cierre de escuelas, colegios, guarderías, restaurantes, pubs, clubes y centros de ocio en interiores en todo el país. En MedUX, creemos que el confinamiento por el coronavirus en el Reino Unido hará que Internet y las redes sean más fuertes que nunca. La degradación del servicio varía según las tecnologías, operadores y regiones, pero la conectividad y la disponibilidad del servicio han sido altas.

Los operadores de telecomunicaciones del Reino Unido han desempeñado un papel fundamental en mitigar los efectos del aumento del tráfico de Internet tomando medidas reactivas y proactivas para mantener la calidad del servicio y la Experiencia del Cliente mientras apoyan a la sociedad durante este tiempo. Durante estos tiempos desconocidos, ha habido diferencias en el impacto del confinamiento en el rendimiento de la red entre los operadores de telecomunicaciones. En general, la calidad promedio del servicio de Internet ha sido estable para la mayoría de los usuarios. La caída en el cumplimiento promedio de las velocidades contratadas para conexiones cableadas (a través de Ethernet) fue la más alta durante las horas de la tarde de las semanas 13 y 14 (ver a continuación). En promedio durante esas semanas, el cumplimiento del enlace descendente para perfiles de velocidad de 60-100 Mbps fue hasta un 4% más bajo que en las semanas anteriores al confinamiento.

Todas las regiones se han visto afectadas de alguna manera, pero considerando la latencia como referencia, el Suroeste, el Sureste y Londres tuvieron una degradación relativamente más grave en los servicios de 100 Mbps, como se puede ver en la figura a continuación. Comparando la semana del 23 de marzo (W13) con la semana del 24 de febrero (W9), la latencia aumentó en la mayoría de las regiones del Reino Unido. Como referencia, vea a continuación el impacto en la latencia durante la semana que comenzó el 23 de marzo (W13) durante la hora pico (20-21 h), como porcentaje de aumento con respecto a la semana que comenzó el 24 de febrero (W9), antes del confinamiento.

Según las estadísticas de MedUX, el impacto promedio semanal o diario no ha sido muy significativo. Sin embargo, se han observado degradaciones significativas en parámetros básicos, como la latencia (+100% y por encima de la referencia de excelencia en juegos de 20 ms), la pérdida de paquetes (por encima del umbral generalmente aceptable del 1%) y el cumplimiento de velocidad contratada (por debajo del 80%) durante las horas pico (alrededor de las 20-21 h) en los días de peor rendimiento.

Como referencia, vea a continuación el impacto en la pérdida de paquetes por hora entre la primera semana de marzo (antes de COVID-19) y la semana del 6 de abril (W15). Se han observado varias horas con un aumento excepcional en la pérdida de paquetes para algunos operadores y perfiles de velocidad, especialmente durante las horas pico (alrededor de las 20-21 h) en los días de peor rendimiento de la semana del 16 de marzo (W12).

Los indicadores relacionados con la navegación web, los juegos, el almacenamiento en la nube y los servicios de transmisión también se han visto afectados en cierta medida. Según las estadísticas de MedUX, los días en que los servicios de Internet han sido más afectados fueron durante la segunda mitad de marzo y la primera mitad de abril. Afortunadamente, esos días ya han pasado, y el rendimiento de la red parece estar volviendo a la normalidad, probablemente como resultado del arduo trabajo de los operadores y diversas medidas de mejora de la red en respuesta a la crisis del coronavirus.

Los parámetros agregados y promedio diario de rendimiento (aunque son medidas interesantes y razonables) no son suficientes para comprender bien la calidad del servicio. Las mediciones continuas por hora (como mínimo) son más útiles para comprender el impacto real en la experiencia del cliente, especialmente durante las horas de mayor actividad.

Además del rendimiento de la conexión por cable, el Wi-Fi es clave y debe tenerse en cuenta para evaluar la verdadera experiencia del usuario, considerando que una minoría de dispositivos se conectan directamente a través de Ethernet al enrutador. El Wi-Fi ha avanzado mucho, pero su rendimiento aún está lejos de la de un cable Ethernet conectado directamente desde el dispositivo al enrutador.

El impacto en el cumplimiento de velocidad contratada a través de conexiones inalámbricas (a través de Wi-Fi) para servicios de 60-100 Mbps fue significativamente mayor que el mencionado anteriormente para conexiones cableadas (a través de Ethernet) durante los días de peor rendimiento del confinamiento (ver a continuación).
 

Además de las degradaciones generales de rendimiento, se ha observado un aumento en las interrupciones del servicio, según lo informado recientemente por el Daily Telegraph. Millones de clientes han enfrentado problemas de banda ancha, como "un aumento del 62% en las interrupciones desde la semana del 13 de abril en comparación con la semana del 20 de abril".

El ecosistema de MedUX ayuda a nuestros clientes a reducir el tiempo para obtener información relevante en tiempo real sobre los servicios afectados por el cliente. Además, reduce el tiempo para la resolución mediante la recopilación de estadísticas detalladas de rendimiento de extremo a extremo en tiempo real y, en consecuencia, responder a los problemas del cliente de manera oportuna.

Interrupción del servicio de TalkTalk en el Reino Unido durante COVID-19

El 29 de mayo, muchos usuarios de TalkTalk en el Reino Unido experimentaron una interrupción del servicio que afectó el servicio de Internet en todo el país, lo que impidió que los usuarios de VDSL de TalkTalk se conectaran a Internet y navegaran por la web. TalkTalk tiene alrededor de 4.3 millones de clientes de banda ancha, lo que representa aproximadamente el 8% del total de usuarios de banda ancha en el Reino Unido. Los periódicos nacionales informaron del problema y las quejas de los clientes llenaron las redes sociales.

Según el periódico británico Daily Mail, el 95% de las quejas informadas por los clientes de TalkTalk estaban relacionadas con problemas de Internet.

TalkTalk trabajó arduamente para resolver el problema después de que la interrupción de Internet afectara a muchos usuarios finales de VDSL durante las horas ocupadas de la mañana para continuar brindando a los clientes el servicio que necesitan y mantenerlos conectados. El servicio se recuperó por completo en menos de dos horas, y las interrupciones afectaron la experiencia del cliente solo parcial y temporalmente.

MedUX observó una interrupción del servicio durante las horas de la mañana (entre las 10 AM y las 12 PM, hora del Reino Unido) en los servicios de VDSL de TalkTalk el 29 de mayo. Esta degradación del servicio varió según las regiones, y la falta de conectividad a Internet afectó la experiencia del cliente cuando los clientes no pudieron acceder a Internet. Alrededor de las 10 AM, la disponibilidad del servicio estaba en su punto más bajo y se recuperó gradualmente después. Según la información de MedUX, esta interrupción del servicio no parece estar relacionada con el confinamiento o causada por una mayor demanda.

Como se muestra en la siguiente figura, el porcentaje de pruebas exitosas fue inferior al 50% en el momento de mayor degradación.
 

La degradación del servicio de VDSL de TalkTalk no se reflejó en el resto de los operadores, que continuaron funcionando como de costumbre. Como se muestra en la siguiente figura, la interrupción del servicio de la red de TalkTalk tuvo un impacto a nivel nacional.

Para las regiones más afectadas, principalmente Gales, Londres, el Sureste y el Noreste, la interrupción del servicio alcanzó su punto máximo alrededor de las 10 AM, con ratios de accesibilidad a la red en torno al 40% en promedio.

La siguiente figura muestra que esta interrupción afectó algunos de los servicios más utilizados, como la navegación web, el almacenamiento en la nube y la transmisión de video, debido a problemas de conectividad a Internet. El arduo trabajo y los esfuerzos de TalkTalk hacia la recuperación de la red mitigaron el impacto, ya que la disponibilidad del servicio se recuperó a más del 90% después de las 11 AM, aproximadamente una hora después del momento de mayor degradación.
 

Se ha observado que no todos los servicios fueron afectados de la misma manera por la interrupción. Si bien el equipo de MedUX está investigando este hecho para comprender en detalle el impacto en la experiencia del cliente, se pueden hacer algunas ideas generales.

Las estadísticas de MedUX apuntan a una pérdida de conectividad a Internet o pérdida de la plataforma DNS, "DNS no resuelto", como la causa raíz de esta interrupción del servicio. Esto lleva a que los clientes experimenten problemas al navegar por la web, pero también al intentar acceder a otros servicios. Estos problemas son a menudo el resultado de una configuración incorrecta o equipos defectuosos.

Al parecer, los clientes de TalkTalk con sus propios enrutadores o configuraciones DNS diferentes a las predefinidas en los enrutadores del proveedor (como el servidor DNS de Google 8.8.8.8 en lugar de 79.79.79.79 o 79.79.79.80) no pueden utilizar ninguna configuración de TalkTalk HomeSafe, incluidas las alertas de virus, el filtrado seguro para niños y el tiempo para hacer las tareas escolares, pero no se verían afectados por este tipo de problemas.

TalkTalk dijo que el problema se solucionó alrededor de las 11:30 AM, y la empresa se disculpó con algunos de sus clientes que "no pudieron acceder a ciertos sitios web durante un corto período de tiempo", según declaraciones públicas del equipo de atención al cliente del ISP.

En este sentido, las estadísticas de MedUX muestran que el contenido de Facebook y Wikipedia era accesible, y los sitios web de Amazon y eBay solo se vieron afectados parcialmente, con una tasa de disponibilidad entre el 60% y el 80%. Sin embargo, otros sitios principales de Alexa, como Reddit, Google, BBC, YouTube y Twitter, mostraron tasas de disponibilidad muy por debajo del 50%.
 

No dudes en ponerte en contacto con nosotros en hello@medux.com para obtener más detalles sobre este análisis o sobre el impacto de COVID-19 en las redes del Reino Unido.

En MedUX, seguimos trabajando arduamente para mejorar el rendimiento de la red, monitorear la experiencia del cliente y ofrecer soluciones innovadoras para respaldar a la industria de las telecomunicaciones. Nos hemos puesto a disposición de todos los operadores británicos y europeos, así como de las agencias gubernamentales para apoyarlos y hacer nuestra contribución para mejorar las comunicaciones que son fundamentales para el funcionamiento de la sociedad y la economía en estos tiempos difíciles y esta nueva era.

Hemos publicado análisis similares para Italia, España y Alemania, que sirven como una comparación útil con el Reino Unido. Estos informes ofrecen información sobre cómo ha sido impactada la experiencia del cliente en estos mercados debido al brote de coronavirus y las medidas de trabajo desde casa.
 

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